Tinjauan: Perkhidmatan pelanggan AI syarikat penerbangan menjengkelkan
Kilang lampu penghalang B tinggi,
Kilang lampu penghalang tinggi,
Pembekal Tanda Panduan Lapangan Terbang,
Tanda Panduan Lapangan Terbang harga rendah,
Lampu Persimpangan Taxiway China.
Rangkaian Sumber Penerbangan Awam, 18 Julai 2024: Menurut The Mirror, tinjauan yang dimulakan oleh Which?, sebuah organisasi hak pengguna Britain, menunjukkan bahawa perkhidmatan pelanggan yang disediakan oleh syarikat penerbangan dan pembantu kecerdasan buatan mereka sering mengecewakan atau malah menimbulkan kemarahan, terutamanya apabila menangani beberapa permintaan yang kelihatan mudah, seperti pembetulan ejaan untuk maklumat tempahan atau pertanyaan kesesuaian pasport.
Dalam tinjauan ini, penyelidik menghubungi lapan syarikat penerbangan melalui telefon, e-mel dan sembang dalam talian, dan membuat beberapa permintaan perkhidmatan asas, dengan tujuan untuk menilai aspek seperti ketepatan dan kelajuan perkhidmatan dalam talian.
Penyelidik mendapati bahawa sembang dalam talian kadangkala menyediakan perkhidmatan yang menjengkelkan. Chatbot WizzAir menjanjikan penyelidik untuk berhubung dengan kakitangan perkhidmatan pelanggan untuk berbincang dalam talian, tetapi akhirnya, perkhidmatan pelanggan sibuk dan berulang kali mencadangkan pengguna menunggu dan mencuba lagi. Proses ini berlangsung selama 15 minit, yang menyebabkan penyelidik berasa tidak berdaya.
Dalam proses sembang lain, robot WizzAir memberikan langkah khusus untuk menukar nama, tetapi ia sendiri tidak dapat melakukan pengubahsuaian sebenar, menunjukkan batasan AI dalam operasi sebenar.
Sebaliknya, EasyJet menunjukkan kes robot yang berjaya bekerja bersama-sama dengan perkhidmatan pelanggan manusia. Apabila berhadapan dengan ralat ejaan dalam tempahan, robot EasyJet bukan sahaja membimbing pengguna tentang cara membuat perubahan melalui tapak web, tetapi juga secara proaktif memindahkan pengguna kepada perkhidmatan pelanggan manusia, yang membantu dalam menyelesaikan pengubahsuaian.
Komunikasi e-mel juga mendedahkan masalah. Beberapa syarikat penerbangan, termasuk WizzAir, membalas e-mel dengan sama ada maklumat yang hilang atau tidak membantu. EasyJet, Tui dan KLM menunjukkan kadar tindak balas dan keberkesanan yang tinggi.
Dari segi perkhidmatan pelanggan telefon, walaupun Tui dan Vueling menyediakan talian penting untuk isu berkaitan tempahan, Vueling terus menutup telefon Which? tiga daripada enam panggilan, dan sistem automatik Ryanair juga mempunyai situasi yang sama.
Kos tinggi untuk menghubungi WizzAir (£1.45 seminit) dan risiko penipuan yang meluas di platform media sosial X menjadikan pelanggan menghadapi lebih banyak halangan apabila mendapatkan bantuan.
Rocio Concha, pengarah dasar dan publisiti di Which?, menegaskan bahawa walaupun tinjauan itu mendedahkan beberapa masalah biasa yang melanda pelancong, jumlah aduan yang besar sebenarnya yang diterima menunjukkan bahawa ini hanyalah puncak masalah perkhidmatan pelanggan di seluruh industri. Beliau menyeru syarikat penerbangan untuk meningkatkan standard perkhidmatan dan memastikan bahawa penumpang boleh mendapatkan penyelesaian yang berkesan dengan cepat apabila mereka menghadapi masalah, dan mencadangkan bahawa kerajaan harus memberi kuasa yang lebih besar kepada pengawal selia penerbangan awam untuk mengambil langkah seperti denda langsung apabila syarikat penerbangan melanggar peraturan perlindungan pengguna.
Jurucakap WizzAir menjawab bahawa ia tidak menerima keputusan tinjauan, percaya bahawa kaedah penyelidikan Which? tidak telus dan saiz sampel tidak mencukupi untuk mewakili pangkalan pelanggannya yang besar, menuduh organisasi cuba menarik perhatian melalui maklumat yang mengelirukan. Jurucakap Vueling berkata bahawa cabaran individu tidak akan menjejaskan kualiti perkhidmatan keseluruhannya dan berjanji untuk mengoptimumkan proses secara berterusan. Jurucakap Ryanair enggan mengulas mengenai apa yang dipanggil "tinjauan palsu dan tidak tepat."
Tinjauan itu sekali lagi mencetuskan perbincangan meluas mengenai kualiti dan ketelusan perkhidmatan pelanggan syarikat penerbangan, menonjolkan cabaran bagaimana syarikat penerbangan mengimbangi perkhidmatan automatik dengan penjagaan kemanusiaan dalam era digital.